서울 오금동에 사는 윤 모씨는 최근 친구에게서 고려대 구로병원에 뱃 살로 당뇨발을 치료할 수 있다는 기사가 나왔다는 얘기를 들었다.
임신성 당뇨로 발에 상처가 생겨 치료를 받던 박 씨는 이 새로운 방법으 로 치료를 시도하고 싶어 병원에 문의를 했다.
관련 진료과나 담당교수가 누군지 몰라 병원문의를 망설였던 윤씨는 진료예약센터에 연락해보고 뜻밖의 친절함에 매우 놀랐다.

상담원에게 문의를 하자‘성형외과 한승규 교수’라는 설명과 함께 관련 기사내용까지 들을 수 있었던 것. 또한, 종합병원인데다가 기사가 TV에도 나오고 인터넷에도 나온터라 한참을 기다려야 진료를 볼 수 있을 거라고 생각했던 예상과는 달리 원하는 시간과 조율해 빠른 날짜로 예 약을 할 수 있었다. 윤씨는 친절한 상담과 빠른 예약에 병원에 가기전 부터 진료에 대한 신뢰를 가질 수 있었다.

최근 고려대 구로병원 진료예약센터가 대표번호(1577-9966)를 개설하고 본격 운영에 들어갔다. 다른 병원에 비해 출발은 다소 늦었지만, 기존의 운영 노하우를 배워 더 효율적인 운영 프로세스를 갖추고 효과적으로 고객들의 전화에 응대해나가고 있다.
이에 대한 고객들의 반응도 긍정적이다.
외래에서 예약할 때 오래 기다리거나 다급한 간호사의 목소리에 궁금한것

을 충분히 물어보지 못했던 것과 달리 느긋하게 상담원과 시간도 조정 하고, 문의사항도 해결할 수 있기 때문이다.
구로병원뿐만 아니라 고려대의료원에 속한 안암병원도 지난 2006년부터 진료예약센터(대표번호 1577-0083)를 운영하고 있고, 안산병원 역시 대 표번호 1577-7516(치료일류)로 통합진료예약 서비스를 실시하고 있다.

2006년 안암병원 진료예약센터가 개소된 이후 첫 한 달간 전년대비 예 약건수가 50%이상 높아졌으며, 현재에도 여전히 지난해 같은 기간과 비교했을 때 전화예약 증가율이 80%가량 되는 등 전화예약 활성화에 크게 기여하고 있다. 더불어 고객이 요구하는 시간에 맞춘 진료시간 예약과 자세한 설명으로 예약 후 진료실을 찾지 않는 예약부도율도 현 저히 감소한 것으로 나타났다. 이처럼 진료예약센터 운영으로 고객에 게는 진료예약의 편의성을 제공하고, 병원에게는 진료예약률을 높이는 상승효과를 거둘 수 있게 됐다.

안암병원 진료예약센터는 여전히 한 달에 2만건 이상의 문의예약 번호 를 받고 있으며 앞으로 상담원을 충원하고 상담을 더욱 전문화해나갈 예정이다. 이와 같이 성공적인 효과가 안암병원 진료예약센터에서 나타 나자 안산병원 역시 대표번호를 1577-7516로 만들어 고객들의 기억에 쉽게 남을 수 있도록 홍보하고 있으며, 구로병원에서도 진료예약센터 도입에 대한 적극적인 논의가 이루어져, 이번에 전국 어디서나 가능한 1577-9966으로 진료예약센터가 문을 열게 됐다.

진료예약센터의 가장 큰 역할은 신속하고 친절한 진료예약이다. 진료예약, 확인, 문의전화를 통합적으로 운영해 이곳으로 전화하면 진 료와 관련된 궁금증이 한꺼번에 풀릴 수 있도록 했다. 전화 대기시간도 눈에 띄게 줄어들었다. 덕분에 고객들의 병원에 대한 접근성이 높아졌 고, 훨씬 편리하고 빠른 진료예약처리가 이루어질 수 있게 됐다. 이를 위해 진료예약센터에는 사전 교육을 받은 전문 상담원들이

배치되어있다. 전문 상담원들은 각 진료과의 특성, 의료진의 전문 과목,검사를 비롯한 개략적인 치료과정 등에 대해 상담 전 미리 교육을 받고 변경되 는 최신 내용에 대한 지속적인 정기교육도 받고 있다.
이처럼 어느 정도의 전문 성을 갖춘 상담원들은 고객들의 편의와 여건을 고려한 예약서비스를 제공할 수 있어 높은 호응을 이끌어내고 있다.

전화예약이 진료예약센터에서 이루어지면서 기존에 예약업무와 진료과 관련 문의응대를 함께 담당하던 외래간호사들이 환자에게 더욱 집중할 수 있게 됨에 따라 의료서비스의 질 역시 함께 높아질 수 있었다.
진료를위해 병원을 찾은 환자와 보호자 역시 진료에 집중하는 간호사들을 통해 더 높은 만족을 느낄 수 있게 됐다.

더불어 진료예약센터를 오픈하며 진료시간과 인원을 조정하여 진료대 기시간은 줄이는 대신 더 많은 환자들을 효과적으로 진료할 수 있도록 했다. 덕분에 외래 대기시간이 사라지고 환자에게는 더욱 빠르고 자세한 진료가 이루어질 수 있는 환경이 조성될 수 있었다.